仕事は自社の製品、サービスを提供することでお金をいただきますよね？
でも、それは結果でしかないと思っています。
私の考えに賛同していただける方も相応にいてくださるかと思います。
仕事というのは相手の望みを知り、そのために提供できることをしてあげ、結果としてお金をいただくことだということです。
同じこと言ってるだろうって？
最初に言ったのは、自社の売り込みが基本です。
後に言ったのは、あくまでお客のために自社の製品、サービスを活用しているだけという話です。
今日はこのことについて考えていきたいと思います。
- まず仕事って何をするものなのか？
- 会社が求めていることとは何か？
- お客が求めていることは何か？
- 社員としてよく陥ってしまうこと
- 自社製品、サービスを売るために必要なことは何か？
- お客を自分たち社員がどう見ているのか
- お客は自分たちをどう見ているのか
- 私が自社の売り込みで気をつけていること
そもそも仕事とはなんでしょうか？
会社に言われたように働くことというのは間違ってはいませんが、これは会社員の話ですよね？
しかし当然ながら、世の中にはいろんな職業があり、全てが会社員というわけではありません。
社長は人に言われて動くわけではないですし、会社によって製品を作るのか、サービスを提供するのかなど、必要なものは異なります。
端的に言うなら、社会で必要とされることを提供することが仕事になります。
会社員は会社に求められることを行って給料をもらうわけです。
YouTuberもYouTubeからお金をもらうように広告を載せるだけの価値ある動画を提供してお金をもらうわけですね。私もYouTuberやってみたい。広告収益で生きていきたい
当然のことながら、お金をくれる相手が求めていないことをやっても一銭にもなりません
では、世の中は結局会社員の方が結構な割合なわけですし、会社で考えましょう。
会社が求めていることは何か？
当然、マニーですよ。
お客に自社の製品などを販売し、購買いただき、そのお金を得る。
これこそが会社の求めていることです。
そして、社員には当然、そのために必要な働きを求めます。
製造業では材料を入手すること、材料を製品に加工すること、製品を客に売ることを求めます。
サービス業では、サービスを客に売ることを求めます。
まあ、細かく言うとキリがないのでこのくらいにしましょう
これは社長にしたって同じです。それぞれがそれぞれに求められることをするからお金を得られるわけです。公金ちゅーちゅーなんて言っちゃダメですよ？
よって、当然のことながら会社員はお客に全力で商品を売る必要があります。
それができない社員などそのうち窓際に追いやられて失職します。
前述の通り、会社のために客にものを売りつけることが会社員には求められるわけですが、一方でお客も求めるものがあります。
それは、自分が納得できる製品、サービスが欲しいと言うものです。
当然のことだって？そりゃ当然のこと言ってますからね
まあ、ブラバする前にちょっとだけ聞いてください。
当然、納得できる製品、サービスを求めるわけですが、そもそも納得できる製品、サービスって何で決まるでしょうか？
安かったら？質が良かったら？提供されるまでが早かったら？
もちろん、どれも求めますけど、求めればいくらでも求め続けることができるのが納得という概念な訳です。
そして、それらは購入するまでは確定できない要素でもあります。
安さは買う前に分かるだろうって？もちろん、買う前に値段は誰でも見ますよ？
でも、買ってからそれがとんだ詐欺商品だったら？それ安いって納得できますか？できませんよね？
だから、納得は真実、買うまで確定できないシュレディンガーの猫なんです。
じゃあ、そんなことを気にしても仕方ない？当然そんなわけないです。
会社はどこも創意工夫を持ってその納得に対処します。
会社が創意工夫で、お客の納得に付き合おうとするというのは先ほど言いましたが、ここで会社員としてありがちな話をしましょう。
いや、部署違うんで
はい、私もしょっちゅう頭の中で考えますよ。主にモンスタークレーマー相手にしてる時に
こっち現場だから。お前の行くとこは別だからっとうちの会社、社員守らない碌でなし企業なんで期待できないですけどね
そう、大抵の人は自分の部署の話のみに向き合います。
間違ってませんよ？自分の部署でできることを最大限に発揮するのは必要なことですから
しかし、それはお客には関係のないことです。
お客は我々会社の歯車一つひとつには目もくれません。大事なのはただひとつ。
自分が納得できる製品、サービスをくれってことです。
当然、我々会社員の内心などお客には知ったことではありません。
お客が購買してくれるにはどうしたらいいでしょうか？
それは、お客の納得のいく製品、サービスであると認識させることです。
しかし、先ほども述べた通り、納得のいくものかどうかは買うまで確定しません。
それでも納得がいくと認識させないといけません。
ではどうすれば良いのか？
それはお客について学ぶということです。
お客は当然、人ですから千差万別です。
Aという要素を大事にしているお客がいれば、Bという要素を大事にしているお客もいます。
それぞれ異なるものを見ているお客に対して、我々は単一の製品、サービスしか提供できません。
それぞれのお客で異なる値段、物品、提供時間を提供するのは完全なオーダーメイドです。
そのオーダーメイドにしても提供できる限界やある程度規格化された要素は存在します。
では、会社としてはどうするのか？
製造する部署なら、製品自体の質を上げる。統一した質を作る。
販売する部署なら、お客の差異に対して、どのような見せ方をすればより自社の製品、サービスが魅力的に映るかを考え工夫する。
そうして購買いただき、その後不満が出ないようにする。不満が出てしまったなら、改善しなければならない点を改善する。
それぞれの部署で求められているポイントは異なっても、それぞれの部署でお客に納得できる価値を提供する工夫が必要になります。
一方、お客はお客で社員と向き合っています。
いろんなお客がいます。社員のことを製品を提供する機械の歯車くらいに認識する人、丁寧に対応してくれる人、疑いながら対応する人、悩みながらも購入する人と様々な方がいます。
その中でも社員に対してそれぞれが向き合うわけです。
この人の対応はどうか、この製品はどうだ、この会社の評判はどうなのか、と。
それぞれの認識は違っていても、それぞれが判断しようとして向き合うという一点だけは変わりません。
先ほど私が言ったように、モンスタークレーマーのように話が通じない方もいます。
そして、残念ながらそういう方とは縁を切らせていただく必要が出てくることはあります。
しかし、基本的にはそれぞれ向き合い方は違えど、それぞれと我々は向き合ってお互いに納得のいく結果を手に入れていく必要があります。
お客に見せる姿というのは極めて大事です。
よく女性から男性の評価で清潔感というポイントがありますよね。
あれは、清潔感があるように見える。つまり、そういう姿勢を示せているということです。
そして、実際に関わってみてそれに齟齬が出ていないかも当然みられます。
同様にお客に見せる姿勢が大事なのです。
お客から自分の話を聞いてくれる人なのか。わかりやすく説明してくれる人なのか。
製品を丁寧に作ってくれているのか。丁寧に配送してくれているのか。
お客にとっては購入前から購入後の感想までで１セットです。
最初の対応から最後まで自分の判断が間違っていないか、正しい結果を得られたかを感じてもらうことがお客に見せる上で大事なことです。
私はサービス業ですから、自分の提供できるサービスの質を高める努力が必要になります。
しかし、お客からしたら、その努力はどうでもいい話です。
そして、提供される質は可能な限りあげて欲しいという要望が当然あるわけですが、私も仕事ですから提供できる限界があります。
選択いただいたサービスに応じた質を提供しなければなりません。
そのため、選択いただく前にそのサービスの魅力をお伝えする際、できないことはできないとはっきり申し上げることを気をつけています。
できないことをできないと伝えたら売れないだろう？と思われるでしょうか？
それで売れないなら仕方がないとまでは言いませんが、できないことをできると伝えて、結果できませんでしたという方がよほど問題です。
そして、できないことを伝えることは購買意欲を下げることには必ずしも一致するわけではありません。
これはできません。しかし、こうならできます。
代案を提供するという方法もあります。
これはできませんが、こちらのプランですとこういう対処が可能になります。
もっと上質なプランを提供できるならそれでもいいでしょう。
ここでこういうことはしておりませんが、あちらならこういうことができます。
自社でできないことをできないと断るだけではなく、ある程度の解決策があるならいっそ提供する場合もあります。
目先の利益は減りますが、そのお客からの信頼は維持されますし、そのお客から別のお客に話がいってきてくれる場合もあります。
もちろん、会社としてなるべく売るという結果は求められますし、そのために目の前のお客を逃せないというのもわかります。
しかし、それでもお客に納得してもらうための工夫をするだけで、皆が納得のいく結論にいくと思って私はサービスを提供しています。
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